Turkcell müşteri deneyiminde yeni dönemi başlattı: Yapay zekâ destekli Çözüm Gücü
Turkcell, müşteri deneyimine yönelik yeni yaklaşımı “Turkcell Çözüm Gücü”nü tanıttı. Yeni model; müşterinin ihtiyacını önceden görmeyi, çözümü doğru zamanda sunmayı ve mağazadan çağrı merkezine kadar farklı kanallarda kesintisiz hizmet sağlamayı hedefliyor. Şirketin yapay zekâ destekli mobil asistanı Teknocan'daki sohbet trafiğinin ise son bir yılda yüzde 30 arttığı açıklandı.
Turkcell, müşteri hizmetleri ve dijital servislerini tek çatı altında buluşturan yeni müşteri deneyimi yaklaşımını duyurdu.“Turkcell Çözüm Gücü” adı verilen model üç temel ilke üzerine kuruldu: Müşterinin ihtiyacını önceden görmek, doğru çözümü doğru zamanda karşısına çıkarmak ve müşterinin tercih ettiği kanal ne olursa olsun çözüm odaklı bir deneyim sunmak.Yeni yaklaşım kapsamında Tumbara, Turkcell Ailem ve Turkcell Yıldız gibi servislerin yanı sıra yapay zekâ destekli Teknocan da müşteri deneyiminin önemli parçaları arasında yer alıyor.Mağazada başlayan işlem başka kanalda devam edebilecekTurkcell mühendisleri tarafından geliştirilen omnichannel platformuyla mağaza ve çağrı merkezi süreçleri birbirine entegre edildi.Böylece müşterilerin bir kanalda başlattıkları işlemleri başka bir kanalda kaldıkları yerden sürdürebilmeleri amaçlanıyor. Turkcell Uygulaması'ndaki Teknocan'ın yanı sıra çağrı merkezleri, dijital kanallar, mağazalar ve saha ekipleri de sistemin parçaları arasında bulunuyor.Turkcell: Net tavsiye skorumuz yüzde 10 arttıTurkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, bağımsız araştırma şirketlerinin çalışmalarına göre Turkcell'in en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası olduğunu belirtti.Akgüç, şirketin net tavsiye skorunun son bir yılda yüzde 10 arttığını, çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarında ise son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaşıldığını ifade etti.Paketten kalan internet ve dakikalar puana dönüşüyorYeni yaklaşım kapsamında öne çıkan servislerden biri de Tumbara oldu.Sistemle birlikte müşterilerin fatura kesim tarihinde paketlerinden kalan hakları puana dönüşerek birikiyor. Kullanıcılar bu puanlarla Turkcell Uygulaması'ndaki Tumbara kataloğundan GB, dakika veya SMS hediyesi seçebiliyor.Turkcell Ailem servisinde ise ücretsiz grup oluşturan kullanıcılar grup üyeleri arasında GB transferi yapabiliyor ve birbirleriyle sınırsız konuşabiliyor.Faturasız müşteriler de Turkcell Yıldız kapsamında paket yüklemelerinden kazandıkları Yıldızları internet ve dakika hediyelerine dönüştürebiliyor.Dijital aboneliklerde yüzde 40'a varan fiyat avantajıTurkcell One ile kullanıcıların farklı dijital platformlardaki aboneliklerini tek noktadan yönetebilmesi ve ödemelerini Turkcell faturasında birleştirebilmesi sağlanıyor.Şirketin açıklamasına göre sistem, aboneliklerin ayrı ayrı satın alınmasına kıyasla yüzde 40'a varan fiyat avantajı sağlayabiliyor.Yaklaşık üç yıl önce ücretsiz hale getirilen Akıllı Fatura ise paket aşımını önlemeyi amaçlıyor. Esnek Devir çözümüyle de hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğu ortadan kaldırılıyor.Yapay zekâ destekli Teknocan'a ilgi yüzde 30 arttıTurkcell Çözüm Gücü'nün dijital tarafında yapay zekâ destekli mobil asistan Teknocan öne çıkıyor.Şirketin paylaştığı verilere göre Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği geçen yıla kıyasla yüzde 30 arttı.Teknocan, müşterinin kullanım ve abonelik bilgilerine göre kişiselleştirilmiş hizmet sunabiliyor. Paketlerde kalan internet, dakika ve SMS haklarını gösteren sistem; abonelik, cihaz ve SIM kart bilgilerini kontrol ederek kullanıcının 5G'ye uygunluk durumunu da bildirebiliyor.Yapay zekâ çözemezse canlı desteğe aktarılıyorTeknocan yalnızca sorulara yanıt vermekle kalmıyor, müşterinin henüz kullanmadığı hak ve fırsatları da hatırlatıyor.Basılı fatura kullanan müşterilere çevreci faturaya geçiş seçeneği sunulurken, Salla Kazan hakkını kullanmamış müşteriler de sohbet sırasında bilgilendiriliyor.Yapay zekâyla başlayan görüşmeler ihtiyaç halinde canlı müşteri temsilcisine aktarılıyor. Temsilci görüşmeyi kaldığı yerden devraldığı için müşterinin yaşadığı sorunu baştan anlatmasına gerek kalmıyor.Turkcell, yapay zekâ destekli dijital hizmetlerle insan desteğini bir araya getiren bu hibrit modeli “Turkcell Çözüm Gücü” yaklaşımının temel parçalarından biri olarak konumlandırıyor.
